商家引入会话机器人，希望减少服务成本。机器人擅长解决查询、规则解释和常见操作，却易在高风险决定中失去判断。如果应用只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要形成清楚边界。机器人可优先处理识别意图，人工继续